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Una valanga di lamentele si è rovesciata nelle scorse ore sulla app IO: ieri, 8 dicembre, ha preso il via la fase natalizia del Cashback di Stato (che proseguirà a regime da gennaio) e per moltissimi utenti intenzionati a parteciparvi il suo utilizzo è stato un vero supplizio, tanto che ancora oggi si segnalano problemi. Lamentele giustificate? Sì, dal punto di vista degli utenti che si aspettano che un servizio, annunciato e attivato, debba funzionare nel suo complesso, anzi: nella sua complessità. Una complessità di cui però è necessario essere consapevoli per capire meglio i motivi per cui, come da ieri si sente spesso, “il cashback non va”.

Non ignoriamo che esistono utenti della app IO che non se ne lamentano, perché per loro funziona e non c’è stato alcun tipo di problema. Innanzitutto va detto che si tratta di utenti che verosimilmente avevano già scaricato la app in precedenza: non dimentichiamo infatti che non è stata realizzata solo per il cashback, ma per agevolare la digitalizzazione del rapporto fra cittadini e Pubblica Amministrazione in un più ampio contesto di servizi e iniziative. Questi utenti, dunque, sono riusciti ad inserire i propri dati prima del picco di contatti che si sono abbattuti sulla piattaforma in questi giorni. A chi è riuscito ad inserire tutte le informazioni necessarie, nel Portafoglio potrebbe apparire qualcosa del genere (oscuro i nomi di banche e circuiti):

Chi desidera che questi strumenti di pagamento siano considerati ai fini del cashback, non deve limitarsi ad aggiungerli alla app, deve attivarli. Per farlo è necessario aprire la app IO, selezionare Portafoglio dal menu in basso e poi il tab “Cashback”: lì si deve attivare ogni singolo strumento, spostando il cursore sulla destra. Senza questa attivazione, ogni acquisto effettuato con le carte o gli strumenti indicati non sarà calcolato per il rimborso che l’utente vorrà vedersi accreditare sul conto corrente (e a tale fine dovrà aver inserito il proprio Iban nella stessa sezione).

Anche per chi si è mosso con tempestività, tuttavia, non tutto è andato liscio: la app ha avuto (e continua ad avere) numerosi aggiornamenti proprio perché alcune funzioni non sono state disponibili fin da subito. L’attivazione del cashback ha avuto luogo lunedì scorso, un giorno prima della partenza effettiva dell’iniziativa. La possibilità di aggiungere le carte PagoBancomat, ad esempio, è stata aggiunta solo nelle scorse ore e pertanto, per molti utenti, gli acquisti effettuati con questa modalità non sono stati registrati ai fini del cashback fin dall’inizio. Si può dunque dire che uno dei problemi principali consiste nell’aggiunta di funzionalità essenziali avvenuta praticamente all’ultimo minuto, che ha reso inevitabile l’affollamento rilevato proprio in questi giorni sulla piattaforma e che ora rappresenta l’aspetto critico più rilevante, come avviene in un qualunque click day.

Alla base di tutto, quindi, ci sono tre elementi da considerare:

1. la modalità di attivazione last minute di un’iniziativa annunciata da mesi e resa operativa per gli utenti solo poche ore prima della partenza;
2. il dimensionamento dei sistemi, che nei momenti di picco fatica (molto) a reggere la mole di contatti che riceve. Di per se’, la app funziona, ma i problemi si presentano perché si interfaccia con altri sistemi;
3. la qualità del servizio di connettività utilizzato, che può contribuire – se non molto performante – a rallentare il tutto.

Ma come dicevo sopra, non va dimenticata la complessità del sistema. Basti pensare, ad esempio, alla rilevazione automatica delle carte PagoBancomat: per aggiungerne una ai sistemi di pagamento, all’utente viene richiesto solamente di selezionare l’istituto bancario di riferimento. L’utente non sa – e non è tenuto a sapere – che ad inserire i dati di quella carta provvede un altro sistema, che rintraccia i collegamenti tra la banca selezionata e l’utente, con il compito di restituire il dato che corrisponde alla carta di cui è titolare. Non è la app a compiere direttamente questo link, ma è la app a darne il risultato ed è per questo motivo che non si può dar torto ad un cittadino che, avendo fornito le informazioni necessarie e rilevato un disservizio, dice “il cashback non va”. Soprattutto se si tratta di un utente “poco preparato” dal punto di vista digitale, che non ha modo di avere supporto da parte di qualcuno più esperto o smaliziato.

Per quanto riguarda il flusso di contatti contemporanei, la cui mole comporta saturazioni e rallentamenti, certamente l’attenzione va focalizzata al dimensionamento di un sistema che deve reggere servizi distribuiti a milioni di utenti. Chi è abituato a vedere il traffico che si abbatte sulle piattaforme di gaming potrebbe sorridere di fronte a questa empasse. Indubbiamente c’è molta strada da fare sulle infrastutture alla base dei servizi digitali per i cittadini, soprattutto nel contesto della Pubblica Amministrazione.

Passato il “picco” di queste ore si capirà se il sistema sarà più fluido e fruibile e, quindi, se tutti i problemi attuali sono realmente riconducibili all’ingente volume di contatti contemporanei che la piattaforma deve gestire. Nel frattempo a me sorgono un paio di osservazioni,:

1. il cittadino deve fare sempre una coda: la digitalizzazione di un servizio permette – tra l’altro – di evitare di rimanere pazientemente in fila ad attendere davanti ad uno sportello, ma episodi come questi testimoniano che la necessità mettersi in coda (nel senso di attesa) rimane in ogni caso, senza neppure avere visibilità su quando sarà il proprio turno;
2. in pochi giorni, la app IO è arrivata a 8 milioni di download; se questa è la misura del suo successo, si può dire che è stata sicuramente più apprezzata di Immuni. Per forza, verrebbe da dire, a velocizzare il tutto c’è stata la prospettiva di un cashback da riscuotere. Ergo, suggerimento per il governo: infilare Immuni nella app IO 😉

P.S: se avete trovato (su App store o Play store) una app a pagamento che si chiama Cashback di Stato o qualcosa del genere, sappiate che non è quella che vi permette di partecipare all’iniziativa.